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創新旅游服務方式建設世界旅游精品

□朱用文

湖南張家界武陵源景區圍繞“努力建設國際旅游休閑度假區,率先建成世界旅游精品”這一目標,以建設生態武陵源、法治武陵源、誠信武陵源、快樂武陵源為路徑選擇,不斷加強和創新社會管理,以創新旅游服務方式為突破口,著力抓好旅游咨詢、旅游安全、旅游救助、旅游誠信服務,實現了景區資源保護有效、旅游市場管理規范、綜合環境建設優美、旅游經濟發展快速的目標。

抓旅游咨詢服務,力求“零距離”

近年來,散客游、自駕游出行比例逐年提高,為滿足游客對旅游信息的需求,景區堅持一手抓硬件建設,一手抓軟件優化。

在硬件建設方面,投資2600萬元建設了集服務、宣傳、資訊、導覽于一體的吳家峪游客服務中心,并已決定與華夏投資公司合作投資3億元,建設集景區入口綜合服務、文化展示、文化休閑體驗、大型公共活動等功能于一體的游客服務中心,打造具有國際標準、民族風情的旅游咨詢服務新名片。確定今年為景區基礎設施提質升級年,計劃投資近億元進一步完善景區基礎設施建設,重點加強旅游咨詢服務網絡建設。

在軟件方面,進一步豐富旅游咨詢服務產品,完善旅游咨詢服務功能,積極為游客提供旅游信息查詢、旅游資源展示、旅游線路推介等專項服務,構建高效便捷的旅游咨詢服務網絡。近年來,由于游客急劇增加、信息不對稱,導致景區內的電梯和索道經常出現排長隊的現象。為了解決這一問題,在深入調研、廣納良策的基礎上,景區及時出臺了分站分段預約游覽辦法,使旅行社和游客及時知曉信息,合理安排行程,從而有效地解決這一老大難問題,提高了旅游舒適度,受到中外游客好評。同時,還在核心景區啟動了“安導通——景區游客安全隨護導游系統”項目,主要為散客提供景點介紹、游覽線路等信息服務,使自助旅游更加便捷、安全、高效。

抓旅游安全服務,力求“零事故”

安全是旅游的生命線。針對景區面積大、線路長、景點多的特點,為了確保景區安全,景區管理部門按照景區、景片、景線、景點四級將整個景區劃分為3個核心景區、6個景片、30條精品線路和123個觀光點。在景區設公安派出所,景片設警務室,精品線路設專業巡邏隊,景點設治安信息點,構建立體化的防控體系。投資9000萬元推進“數字武陵源”建設,視頻監控系統覆蓋全景區,實現旅游風景24小時網上直播,初步實現了集資源保護、經營管理、安全防范于一體的全方位、全天候數字化防范網絡,對景區范圍內影響穩定、影響安全、影響環境的問題,做到及時發現、妥善處置。按照“定路段、定人員、定職責、定獎懲、包安全”四定一包責任制層層落實防范責任。特別是治安巡邏隊白天堅持重點巡邏與機動巡邏相結合,夜間堅持動態巡邏與靜態守候相結合,對主要景點、旅游場所和主要路段等進行巡邏布控,做到點線面的有機結合,使治安防控觸角延伸到了景區的每個角落,有力維護了景區安全,多年來核心景區無涉旅治安、刑事案件。

抓旅游救助服務,力求“零缺陷”

“奇峰三千、秀水八百”的武陵源風景區是山岳型景區,山勢險要峻秀。為防止少數游客誤入險境和不慎摔傷、疾病突發等意外事故發生,景區把保障游客生命財產安全擺在突出位置,制定了完善的應急救助預案,以公安民警、巡邏隊隊員、景區管理工作人員、醫護人員為骨干力量,武警、消防官兵、民兵為保障力量,設立醫療救護站8個、救護點40個,并設置救護站、救護點電子示意圖,添置近百萬元的急救藥品和醫療器械,建立了覆蓋全景區的緊急救助網絡,并在演練和實際救援中,不斷總結經驗,完善救助體系,形成了高效、快捷的救助工作運行機制。據不完全統計,僅2012年就救助遇險和突發疾病的游客95名,尋找走失游客300余人,幫助游客找回價值近80萬元的遺失財物,向廣大中外游客充分展示了武陵源景區的良好形象。景區農民趙明健被五步蛇咬傷、身中劇毒而勇救遇難游客的事跡被廣為流傳,趙明健被評為省勞模,獲得全國道德模范提名獎。

抓旅游誠信服務,力求“零投訴”

誠信是景區的活廣告。景區以“平安滿意在張家界”活動為主線,扎實開展“黨旗更鮮艷、游客更滿意”為主題的公開承諾、“誠信武陵源”活動,廣泛評選“誠信企業”、“誠信商戶”、“誠信公民”。重點推進旅游目的地管理一誠通信息系統,對游客進入景區以后的吃、住、行、娛、樂、購進行全程網絡監管。一旦企業不能誠信經營,發生違規行為就會被列入“黑名單”,受到涉旅部門的聯合制裁。目前已有90%的旅行社和旅游運輸公司加入一誠通系統。

為了公正高效地處理各類涉游糾紛,武陵源在全國首創設立了旅游速裁法庭,對游客在旅游過程中發生的民事糾紛進行快速調處。僅2012年就調處15件案子,當事人都非常滿意。

(作者單位:湖南省張家界市武陵源區委)

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